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美國人對客戶服務的不滿程度比以往任何時候都高
2025年12月15日
對很多人來說，光是看到「客戶服務」這個詞就足以讓人怒火中燒。我們都經歷過這樣的情況：為了解決問題，不得不花幾個小時打電話。很多時候，找到一個真人客服簡直就像一場冒險。我認為很多公司故意把客戶服務搞得無比糟糕，好讓我們最終放棄。如果他們能讓我們離開，那就算成功了。還有一些公司為了盡量降低客戶服務成本，結果就是一團糟。印度的人工智能聊天機器人和呼叫中心或許能為企業主管省下不少錢，但沒有什麼能取代與一個真正懂你、訓練有素的真人客服溝通。
根據最新的全國消費者憤怒調查，77%的美國消費者表示，他們在過去12個月內遇到產品或服務問題。
在整個調查歷史上，這是有記錄以來的最高水平…
根據2月進行的最新全國客戶憤怒調查，77%
的客戶表示在過去12個月中遇到產品或服務問題。
這是一個新高，超過了2023年上次進行該研究時的74%，以及
2020年疫情高峰期的66%。1976年首次進行類似研究時，只有32%的人告訴研究人員他們曾經遇到問題。
你是那77%中的一員嗎？
我是。
你們有些人可能會覺得77%這個數字非常高，但其他調查也得出了類似的結果…
客戶體驗和溝通消費者洞察調查顯示，71%的美國和加拿大受訪者認為大多數公司需要改善客戶體驗，創歷史新高。這項由金融科技公司博德里奇金融解決方案公司於8月進行的第七次年度調查於11月發布。
研究顧問公司Forrester在6月發現，美國和加拿大消費者對客戶體驗的感知連續第四年下降，品牌的平均分數降至歷史新低68.3分（滿分為100分）。該指數反映了消費者對六項指標的態度，包括與品牌打交道的便利程度以及與品牌互動的感受。
市面上有很多公司非常渴望向我們推銷產品，但當我們遇到問題時，情況就完全不同了。
多年前我剛開始工作時，被教導顧客永遠是對的。但現在，處理「問題顧客」卻成了一件令人頭痛的事，能避免就盡量避免。
當然，也有一些公司真心實意地努力服務客戶，但不幸的是，他們僱用的員工大多是低收入群體，溝通能力較差。
根據美國國家掃盲研究所的數據，21%的美國成年人是文盲，54%的美國成年人閱讀程度低於六年級程度…
我們的公共教育體係正在失敗。
誰都無法否認這一點。
這有助於解釋為什麼當今社會存在如此高比例的無能之輩。
當然，如果你撥打客服電話尋求協助，你可能根本就聯絡不到美國公民。
為了盡可能降低成本，成千上萬家公司已將客戶服務外包給印度和其他發展中國家的呼叫中心。
偶爾，你可以在這些呼叫中心找到一位溝通能力強、訓練有素的客服代表。
但這只是個例外。
為了進一步降低成本，一些公司現在開始使用人工智能聊天機器人來接聽客戶服務電話…
許多公司現在開始利用人工智慧處理投訴，引導客戶先使用線上聊天機器人，然後再聯絡人工客服。公司表示，這項技術有助於更快解決簡單問題，讓客服人員有更多時間處理更複雜的問題。但大多數「全國憤怒調查」的受訪者對人工智能聊天機器人作為投訴處理工具的評價褒貶不一，甚至略有負面評價。
如果我遇到的問題大到需要聯絡真人解決，我絕對不想和人工智慧聊天機器人互動。
我相信你們大多數人也不想那樣做。
但這才是未來。
企業會盡可能自動化，因為自動化可以省錢。
令人遺憾的是，這甚至包括銀行業。
我非常珍惜能夠走進本地銀行，與真人打交道的機會。
但現在，美國各地數百家地方銀行分行正永久關閉…
如果你仍然指望能去當地分行辦理業務，那就別指望了。
自8月下旬以來，美國各大銀行已宣布計劃關閉311家分行——聖誕節前的這波衝擊使得2025年成為實體銀行服務史上最糟糕的一年。
根據聯邦文件顯示，摩根大通在聖誕節前夕關閉了66家分行，領先關閉分行潮；其次是道明銀行（51家）、公民銀行（18家）和美國銀行（15家）。
浦瑞興金融服務集團、富國銀行和其他銀行則佔了剩餘部分。
2024年關閉了1,043家本地分行，2025年的總關閉數量將在1,400家左右。
我長期以來一直在抨擊銀行業，但無論我們反對的聲音多麼強烈，這些行業巨頭都不會改變他們的行為。
這也是我建議盡可能選擇小型或中型銀行的原因之一。
與中小企業一樣，中小銀行往往對客戶需求反應更迅速。
如果我們當中有足夠多的人開始表明立場，最終這個國家的客戶服務文化可能會開始改變。
但就目前而言，這種競相壓價的風氣仍在持續，非常令人遺憾。 邁克爾的新書《即將發生的10件預言性事件》在Amazon.com上有平裝本和Kindle版本，您也可以在michaeltsnyder.substack.com訂閱他的Substack電子報。
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